Debes solicitarle la tirilla de pago y la factura si aplica, con esta información debes revisar si la transacción no presenta ningún error de digitación (referencia errada, convenio errado, valor errado) si la información es correcta debes solicitar al usuario que escale su petición directamente al banco ya que son ellos quienes deben revisar porque no se aplicó el pago oportunamente.

Si por el contrario identificas que hubo un error en la transacción debes diligenciar el siguiente formulario https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSd0qc-2hIGuEXg52Ge40GzzpVKU8VAF1R9qK4GKL4QE4sZmoA/viewform?vc=0&c=0&w=1&flr=0&gxids=7757 , ten en cuenta el ID de transacción o código de autorización ya que con este numero puedes solicitar estatus de tu caso por <<nuestro chat de servicio al cliente>>

Ten cuenta que:

  • Para casos donde el originador del error es el PDV o cajero el tiempo de respuesta es 20 a 40 días y no se garantizan devoluciones de dinero, si el convenio no da respuesta pasado este tiempo se da por finalizada la gestión y se cierra el caso correspondiente.
  • Los tiempos validos para reclamar posteriores a la realización del Recaudo (Si tu factura ha superado estos tiempos, la reclamación no es válida)
  • Convenios de servicio públicos, administraciones, colegios y universidades – 3 meses
  • Otros convenios – 5 meses Impuestos  – 1 año