Devoluciones en pagos masivos transforman la experiencia del cliente y la eficiencia empresarial. Automatización, cashback y pagos inmediatos
En una compañía cualquiera de Latinoamérica, un gerente enfrentaba un problema común pero crítico: los procesos de devoluciones en pagos masivos de dinero eran lentos, costosos y generaban desconfianza. Clientes insatisfechos, proveedores presionando por sus pagos y empleados esperando semanas por reembolsos hacían evidente que algo debía cambiar.
Lo que parecía solo un problema operativo resultó ser una oportunidad para transformar la organización. A continuación, el checklist que guió su estrategia, acompañado de datos y hallazgos que ilustran la magnitud de este desafío en la región.
Paso 1: Reconocer el costo real de las devoluciones en pagos masivos
El gerente entendió que las devoluciones en pagos masivos no eran incidentes aislados, sino un impacto financiero enorme. A nivel global, el 17% de las ventas minoristas terminan en devoluciones, equivalentes a 890 mil millones de dólares en 2024 . En Latinoamérica, las tasas son incluso más críticas: en México, casi 40% de las compras online son devueltas y en mercados como Chile o Perú los porcentajes superan el 30%. El costo oculto de procesar manualmente estos reembolsos estaba afectando la rentabilidad de la empresa.(Statista, 2024)
Paso 2: Apostar por la digitalización masiva
El segundo paso fue la automatización. Basware ha demostrado que digitalizar cuentas por pagar permite reducir el tiempo de procesamiento de una factura de 10 días a menos de 1 y aumentar en un 85% la tasa de pagos puntuales (Citybiz, 2024).
La empresa adoptó pagos masivos electrónicos, eliminando reprocesos manuales. Esto no solo aceleró devoluciones en pagos masivos y reembolsos, sino que también redujo errores y fraudes.
Paso 3: Incorporar cashback como motor de lealtad
Lejos de ser un gasto, el gerente descubrió que las devoluciones en pagos masivos podían convertirse en una herramienta de fidelización. Los programas de cashback en Latinoamérica crecerán a un ritmo de 14% anual entre 2024 y 2029, duplicando su valor de 12 a 27 mil millones de dólares (Research & Markets, 2024).
Implementar cashback en lugar de simples reembolsos transformó la percepción de los clientes: ahora, recibir dinero de vuelta se asociaba con confianza y valor agregado.
Paso 4: Integrar pagos inmediatos
El tiempo era clave. En Brasil, el sistema de pagos instantáneos Pix ya es usado por la población, consolidándose como el método preferido para transacciones rápidas y seguras.
Por su parte, Colombia ha dado un paso decisivo con el lanzamiento de Bre-B en julio de 2025, un sistema interoperable que permite transferencias gratuitas, inmediatas y disponibles las 24 horas, usando identificadores sencillos como números de teléfono, correo electrónico o documentos de identidad.”
La compañía adoptó este modelo, logrando que clientes y empleados recibieran reembolsos en cuestión de horas, no días. Esto elevó la satisfacción y fortaleció la reputación corporativa.
Paso 5: Usar datos para controlar riesgos
El gerente sabía que cada error costaba caro: corregir un error en una factura puede costar hasta 10 veces más que procesarla correctamente.
Por eso, integraron analítica predictiva y dashboards en tiempo real. Esto permitió detectar devoluciones fraudulentas y pagos duplicados antes de que ocurrieran, además de generar trazabilidad total para auditores y reguladores.
Paso 6: Recuperar la confianza de proveedores y empleados
Finalmente, el éxito se midió en confianza. Según Ivalua, 65% de los proveedores en Latam consideran que los pagos tardíos ponen en riesgo su estabilidad financiera (Ivalua, 2021). Y la OCDE advirtió que durante la pandemia el 51% de las pymes reportó problemas de liquidez por retrasos en los pagos (OCDE, 2021).
Con pagos masivos confiables, la empresa no solo devolvía dinero, sino también credibilidad y seguridad.
La historia de este gerente refleja lo que muchas organizaciones están viviendo en la región: la necesidad de transformar los procesos de devoluciones en pagos masivos en un pilar estratégico de competitividad.
- Digitalizar reduce tiempos y costos.
- Cashback fomenta la lealtad y la recompra.
- Pagos inmediatos mejoran la experiencia del usuario.
- Analítica y datos aportan control y transparencia.
- Cumplimiento y confianza fortalecen relaciones clave.
En palabras del propio gerente: “No solo devolvimos dinero; devolvimos confianza, lealtad y tiempo. Eso nos cambió el negocio para siempre.”
